Если вы давно работаете с клиентами, то наверняка не понаслышке знаете о трудностях, вызванных недовольством и жалобами клиентов. Умение правильно решать конфликты и обрабатывать претензии – важный навык, который стоит приобрести, если вы хотите расширять свою клиентскую базу и иметь хорошую репутацию. Несколько советов от наших экспертов читайте ниже.
Клиент всегда прав
Претензии к качеству обслуживания в сфере красоты нередки. Часто они субъективны, но с ними все равно надо работать, иначе конфликта не избежать.
В первую очередь узнайте, чем именно клиент недоволен и почему. Только так вы сможете устранить недоразумение. Если сделать это быстро, вы не потеряете доверие клиента и сохраните свою репутацию (или репутацию вашего салона).
Главное правило рынка – «клиент всегда прав» – работает и в салонном бизнесе. Неважно, сколько стоят ваши услуги, обоснованы претензии клиента или нет. Если вы разрешите конфликтную ситуацию в пользу клиента, он наверняка придет к вам снова. А еще – не пустит нехороших слухов о вас или вашем салоне.
Как отвечать на претензии?
Каждый парикмахер – немножко психолог. Постарайтесь почувствовать, каков ваш клиент, почему он остро отреагировал на что-то, и выберите индивидуальный способ реагирования на претензию.
Игнорирование
Ваша главная задача как мастера — качественно обслужить клиента. Клиенты, в свою очередь, не всегда приходят к вам с хорошим настроением, поэтому могут ворчать и жаловаться на любые мелочи. В таких случаях попробуйте вести себя так, будто ничего не происходит. Возможно, клиент выговорится и не будет раздувать из мухи слона.
Пассивное принятие
Если же вам попался вспыльчивый недовольный клиент, который просто так не успокоится, попробуйте просто согласиться с ним. Покажите, что вы полностью разделяете его мнение и сочувствуете ему. Это может обезоружить и успокоить человека.
Сглаживание
Вообще, самое страшное, что может произойти из-за возникновения претензии, — привлечение других клиентов и негативные отзывы. Если существует такая опасность, постарайтесь свести дискуссию на нет, мягко перенаправить внимание клиента на что-то другое.
Активное принятие
Если вы поняли, что претензия клиента обоснована, нужно использовать именно этот метод. Решите проблему или найдите компромисс, который устроит клиента. Обязательно предложите клиенту приятный бонус в качестве извинений.
Работа с агрессивными претензиями
К сожалению, не все клиенты умеют себя вести достойно. Иногда при возникновении конфликта они проявляют агрессию и прибегают к различным методам манипулирования, чтобы поскорее добиться своего.
- Завышают требования
- Намеренно искажают ситуацию
- Переходят на личности Говорят быстро и громко
- Шантажируют и угрожают
- Нарушают личное пространство и даже распускают руки
Если вы видите одно из таких проявлений, попытайтесь увернуться от агрессии, а уж затем приступать к решению конфликта. Вот три способа пресечь подобное поведение.
1. Внешнее согласие: выслушайте клиента и сделайте вид, что вы согласны с ним (пусть даже частично) или признайте, что его мнение важно и может быть справедливо.
2. Спокойная настойчивость: не проявляйте ответную агрессию, наберитесь терпения и лаконично и настойчиво повторяйте свой ответ.
3. Конкретизация: задавайте конкретные вопросы о претензии и выражайте свою готовность решить проблему. Будьте честны и открыты, чтобы добиться того же от клиента. После обмена информацией агрессия наверняка сойдет на нет, и вы сможете совместно разрешить ситуацию. Кстати, ощущение, что клиент может активно влиять на происходящее, тоже сыграет свою роль – он перестанет чувствовать себя бессильным и обиженным.
Конечно, искусство общения с клиентами вы освоите только с опытом. Если вы владелец салона, постарайтесь устроить тренинг для своего персонала на тему работы с претензиями. Благодаря этому вы значительно улучшите качество обслуживания и избежите неприятных ситуаций.
Желаем вам только понимающих клиентов!
Редактор: Марта Губанова