Город:
+ 7 (863) 294 72 70
Стань любимым мастером

Создай свой успех

Внутренняя красота от Elgon

Работа с претензиями клиентов

26.10.2016

Если вы давно работаете с клиентами, то наверняка не понаслышке знаете о трудностях, вызванных недовольством и жалобами клиентов. Умение правильно решать конфликты и обрабатывать претензии – важный навык, который стоит приобрести, если вы хотите расширять свою клиентскую базу и иметь хорошую репутацию. Несколько советов от наших экспертов читайте ниже.

Клиент всегда прав

Претензии к качеству обслуживания в сфере красоты нередки. Часто они субъективны, но с ними все равно надо работать, иначе конфликта не избежать.

В первую очередь узнайте, чем именно клиент недоволен и почему. Только так вы сможете устранить недоразумение. Если сделать это быстро, вы не потеряете доверие клиента и сохраните свою репутацию (или репутацию вашего салона).

Главное правило рынка – «клиент всегда прав» – работает и в салонном бизнесе. Неважно, сколько стоят ваши услуги, обоснованы претензии клиента или нет. Если вы разрешите конфликтную ситуацию в пользу клиента, он наверняка придет к вам снова. А еще – не пустит нехороших слухов о вас или вашем салоне.

Как отвечать на претензии?

Каждый парикмахер – немножко психолог. Постарайтесь почувствовать, каков ваш клиент, почему он остро отреагировал на что-то, и выберите индивидуальный способ реагирования на претензию.

Девушка недовольна парикмахер

Игнорирование

Ваша главная задача как мастера — качественно обслужить клиента. Клиенты, в свою очередь, не всегда приходят к вам с хорошим настроением, поэтому могут ворчать и жаловаться на любые мелочи. В таких случаях попробуйте вести себя так, будто ничего не происходит. Возможно, клиент выговорится и не будет раздувать из мухи слона.

Пассивное принятие

Если же вам попался вспыльчивый недовольный клиент, который просто так не успокоится, попробуйте просто согласиться с ним. Покажите, что вы полностью разделяете его мнение и сочувствуете ему. Это может обезоружить и успокоить человека.

Сглаживание

Вообще, самое страшное, что может произойти из-за возникновения претензии, — привлечение других клиентов и негативные отзывы. Если существует такая опасность, постарайтесь свести дискуссию на нет, мягко перенаправить внимание клиента на что-то другое.

дамы салон красоты сплетни

Активное принятие

Если вы поняли, что претензия клиента обоснована, нужно использовать именно этот метод. Решите проблему или найдите компромисс, который устроит клиента. Обязательно предложите клиенту приятный бонус в качестве извинений.

Работа с агрессивными претензиями

К сожалению, не все клиенты умеют себя вести достойно. Иногда при возникновении конфликта они проявляют агрессию и прибегают к различным методам манипулирования, чтобы поскорее добиться своего.

  • Завышают требования
  • Намеренно искажают ситуацию
  • Переходят на личности Говорят быстро и громко
  • Шантажируют и угрожают
  • Нарушают личное пространство и даже распускают руки
Спор девушки в салоне красоты

Если вы видите одно из таких проявлений, попытайтесь увернуться от агрессии, а уж затем приступать к решению конфликта. Вот три способа пресечь подобное поведение.

1. Внешнее согласие: выслушайте клиента и сделайте вид, что вы согласны с ним (пусть даже частично) или признайте, что его мнение важно и может быть справедливо.

2. Спокойная настойчивость: не проявляйте ответную агрессию, наберитесь терпения и лаконично и настойчиво повторяйте свой ответ.

3. Конкретизация: задавайте конкретные вопросы о претензии и выражайте свою готовность решить проблему. Будьте честны и открыты, чтобы добиться того же от клиента. После обмена информацией агрессия наверняка сойдет на нет, и вы сможете совместно разрешить ситуацию. Кстати, ощущение, что клиент может активно влиять на происходящее, тоже сыграет свою роль – он перестанет чувствовать себя бессильным и обиженным.

Конечно, искусство общения с клиентами вы освоите только с опытом. Если вы владелец салона, постарайтесь устроить тренинг для своего персонала на тему работы с претензиями. Благодаря этому вы значительно улучшите качество обслуживания и избежите неприятных ситуаций.

Желаем вам только понимающих клиентов!


Редактор: Марта Губанова