Город:
+ 7 (863) 294 72 70
Стань любимым мастером

Создай свой успех

Внутренняя красота от Elgon

Правильное общение с клиентом - ключ к успеху

Работа с людьми подразумевает постоянное общение, установление контакта. В сфере обслуживания от установления контакта зависит 80% успеха. Клиенты доверяют мастерам индустрии красоты свой внешний вид, а значит, мастер должен располагать к себе и вызывать чувство уверенности в качестве предоставляемых услуг.

Цель парикмахера – не только привлечь клиентов, но и сделать их постоянными: стать любимым мастером, которого клиент ни на кого не променяет и будет рекомендовать своим знакомым и родственникам.


Договорившись с клиентом о встрече, приведите в порядок рабочее место. Позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал себя комфортно, особенно если ему придется ожидать. Предложите стакан воды, чашку чая или кофе. Еще один приятный бонус – блюдо с конфетами или сухофруктами на журнальном столике.

Не забываем и про свой внешний вид – мастер должен выглядеть ухоженно, свежо и стильно. В этом бизнесе нельзя быть «сапожником без сапог», поскольку к неопрятному мастеру у клиента неизбежно возникнет недоверие.

При встрече клиента важно правильно произвести первое впечатление. Самое главное – это зрительный контакт, улыбка и доброжелательный тон. Обязательно представьтесь, узнайте имя клиента и в дальнейшем обращайтесь к нему по имени.

«имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке»

Дейл Карнеги, «Шесть способов располагать к себе людей»

Перед оказанием услуги спросите, какого результата он ждет от услуги. Это снизит риск возникновения претензий. Главное – задавать правильные вопросы, предпочтительно открытого типа (те, на которые клиент даст развернутый ответ). Выделяют несколько видов открытых вопросов:


Общаясь с клиентом, заведите разговор, а затем старайтесь больше слушать, чем говорить. Беседа должна быть как бы случайной, непринужденной. Это нужно, чтобы создать приятную атмосферу, расслабить клиента.

О чем говорить? Это зависит от индивидуальности клиента. Если вы пока мало знакомы, поговорите на универсальные темы – погода, путешествия, хобби, культура, спорт и т.д. Не стоит говорить о политике и религии. Также можно обсудить оказываемую услугу и всё, что её касается – косметику, средства по уходу и т.д. Слушайте клиента внимательно и запоминайте, что он говорит. Со временем это позволит не только завоевать сердце клиента, но и создать некую привязанность, и клиент захочет возвращаться к вам снова и снова.

Важная подсказка: ведите карточку каждого клиента, записывайте туда всю информацию о нем: дату рождения, индивидуальные особенности, вкусы и интересы. Клиент будет приятно удивлен, когда вы неожиданно поздравите его с днем рождения или вспомните о нем какие-то мелкие детали.

Общайтесь с клиентом дружелюбно, однако не спешите переходить с клиентом на «ты», соблюдайте дистанцию. При сближении могут появиться попытки злоупотреблять вашим вниманием (клиент может неосознанно начать опаздывать, просить больше, чем входит в услугу или звонить на личный номер в позднее время). Разумеется, у вас появится несколько клиентов-друзей, но они будут скорее исключением.


После оказания услуги обязательно обратите внимание на реакцию клиента, особенно если в результате его внешность кардинально изменилась. Если клиент выглядит растерянным, ободрите его и сделайте уместный комплимент.

По правилам этикета настоятельно рекомендуется провожать клиента до рецепции салона. Помните: фраза, сказанная клиенту в конце вашей встречи, – это первый шаг к продолжению сотрудничества. Например:

- До свидания, буду рада видеть вас снова!
- Обязательно приходите к нам еще!
- Если у вас возникнут еще вопросы, звоните.
- Я перезвоню вам, когда у нас появится нужная вам услуга/удобная дата записи…

Прощаясь, пригласите клиента на другую процедуру, предложите порекомендовать ваши услуги знакомым в обмен на скидку или дополнительный бонус.

Соблюдайте эти рекомендации, и вы получите множество благодарных постоянных клиентов, а значит, станете стабильны в профессии и сможете профессионально развиваться.


     

Эксперт: Елена Дмитриева, бизнес-тренер.
Текст: Марта Губанова, интернет-маркетолог.